（1）服務的定義：
2、SERVICE
S Smile 微笑 Sincere 誠懇
E Excellent (出色優秀) Efficient 效率
(細微服務) 快而準 快而好 敏捷迅速 妥善
R Ready 準備好 Ready to service
準備好隨時為客人服務
V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuable
可見的設施和有價值的服務
I Inviting 邀請 Informative
服務結束后,邀請客人再次光臨 提供信息資料
C Creating 創造 Courteous 禮貌禮儀待人
營造服務客人氣氛
E Eye 眼光 Excellent 優秀
（2）服務內容：
A、 服務人員的儀容、儀表、儀態
B、 服務態度和服務技能
C、 交際能力知識視野、應變能力
D、 服務的效率、效果
E.服務中的禮貌、禮節、禮儀
（3）優質服務：是在服務的基礎上更加周到、熱情、細微的規范化服務。
基本要求
1、要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規范服務為前提和依托，如果停留只滿足于規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新臺階。
2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。
3、逐步建立適應個性服務要求的規范。
服務質量
做好服務
1、顧客就是朋友
2、微笑
3、真誠、誠實、友好??
4、要提供快速敏捷的服務
5、服務員至少經常使用兩句具有魔術般魅力的語言
6、佩帶好自己的銘牌
7、每一位服務員要以自己經過修飾的容貌為驕傲
8、要有與他人合作的團隊工作精神
9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好
10、每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關的信息
服務要領
知識是基礎，能力是關鍵，態度*重要。
要領：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務要快。
提高素質
1.思維敏捷，辦事靈活.2.主動熱情，微笑服務.
3.耐心細致，一絲不茍.4.舉止大方，講究禮貌.
5.談吐高雅，不卑不亢.6.注意儀容，講究衛生
7.研究業務，積極向上.8.性格開朗，團結同事
9.風格高尚，品德優良.10.服從上司，遵紀守法.
擺正態度
A、要尊重客人，承認客人的到來和存在。
服務始終要熱情、快捷。
B、服務員要有令人愉快的衣飾。
C、保證客人的安全（要掌握專業知識）。
D、每位服務員都應是客人的向導。
E、服務中出現差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。
2.保證服務質量的基本條件：
A、足夠的睡眠。
B、保持良好的精神狀態、良好的營養、保持良好的形象。
C、適當的運動是保證工作體力的方法。
衡量標準
A、友誼：指服務員熱情友好，周到的、微笑的感情服務。
B、好客：好客是由服務員的儀容、儀表、舉止體現出來的。
C、相幫：是指服務員的服務效率，視賓客的需要為自己的工作目標，同時在向客人提供每項服務時，遵守一定的服務程序、標準，使賓客的消費符合享受價值。
個性服務
（1）要求有更為主動的服務。
（2）要求有更為靈活的服務。
（3）要求有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。
（4）要求有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。
（5）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。
